Менеджмент

Отток клиентов: ТОП-5 причин, из-за которых вы теряете заказчиков

06 октября, 2016

В кризис найти и удержать клиента – дело непростое: бизнесмены взвешивают все «за» и «против» перед тем, как вложить деньги в раскрутку и продвижения сайта. Но еще обиднее терять заказчика, с которым вы проработали 2-3 года.  Причина «побега» кроется в одной из шести причин:

  • работа по накатанной

Вы привыкли к тому, что клиент не выдвигает сверх требований, а на мелкие недочеты закрывает глаза. Парадокс в том, что «попустительский» подход со стороны клиента расслабляет сотрудников. Они выполняют работу спустя рукава, и порой задвигают некапризного заказчика на второй или третий план.

Теперь представим, что заказчик нашел компанию, где его заказы на первом месте, все ТЗ выполнены без сучка и задоринки, и ему не нужно мириться с тем, что дедлайн переносят на день или два.

Выход из ситуации: понять и принять то, что важных клиентов не бывает, и что работу нужно выполнять на пять с плюсом, несмотря ни на что. Как любят повторять некоторые заказчики: «Проблемы индейцев шерифа не волнуют», и они правы на 100%. Если в компании назревает коллапс (половина штата слегла с гриппом или количество новых проектов не оставляет шансов на отдых), не нужно оповещать клиента об этом. Вы можете взять проект в оборот и равномерно распределить работу между специалистами, которые загружены на 80-90% на данный момент.

  • неоправданные ожидания клиента

Вы обещаете выполнить масштабный заказ в экстремально сжатые сроки и гарантируете безупречное качество. Но тут вы не учитываете два важных момента:

  1. Человеческий фактор: программистам, дизайнерам, тестировщикам и копирайтерам для качественной работы нужен отдых и вдохновение. Но вы ставите их в жесткие рамки – «только работа, только хардкор». В итоге, специалисты выдыхаются через неделю напряженной работы, а впереди – еще пару изнурительных недель. Они начинают тихо ненавидеть проект, и выполняют его в режиме «лишь бы как», допуская мелкие огрехи в работе.
  2. Дефицит времени: желательно, чтобы до окончательного приема проекта у вас в запасе было 2-3 дня. Этого времени достаточно, чтобы перепроверить всю работу еще раз и устранить мелкие или крупные недочеты. Теперь представьте, что вы предлагаете сотрудникам, которые и так поставлены в жесткие рамки, ужаться еще на пару дней. Градус ненависти зашкалит, а проект выйдет «на троечку».
    Как грамотно выстроить работу с "теплыми" клиентами

    Реакция клиента, когда он получает вместо проекта-«конфетки» полный «треш»

И теперь ставим себя на место клиента, который ожидает получить «конфетку», а ему вручают проект, в котором «баг на баге», ужасный дизайн, а тексты со смысловыми и фактическими ошибками. Его ожидания не оправдались, а репутация вашей компании попала под сомнение.

Выход из ситуации: тут два варианта: либо огласить реальные сроки работы команды, либо не вводить клиента в заблуждение, преувеличивая результат. Лучше умолить способности своих сотрудников, чтобы потом удивить клиента и завоевать его безоговорочное доверие. Этот принцип работает как в отношении новых, так и постоянных клиентов.

  • споры и дискуссии

В идеале с клиентом всегда можно договориться. Для этого нужно безграничное терпение и выдержка, поскольку сейчас заказчики – капризны и непредсказуемы. Вы можете работать с владельцем интернет-магазина, салона красоты ювелирной лавки год или два, изучить их подход «от» и «до», но в один момент клиента «перемыкает». Он где-то вычитал, что есть инновационные методы в продвижении сайтов, но вы-то более дальновидны, и понимаете, что новый подход не работает. Ваша задача – донести истину. Для этого нужно подобрать сильные аргументы, статистические данные, примеры из практики крупных холдингов и компаний. Если вы видите, что ваши усилия пошли насмарку, сделайте еще одну ненавязчивую попытку переубедить клиента. Не исключено, что клиент согласится, и тогда в выигрыше останетесь и вы, и он. Но будьте готовы и к другому исходу: заказчик может уйти к более сговорчивым конкурентам, которые не спорят с ним и в точности выполняют все его требования.

Выход из ситуации: на практике выяснилось, что есть три типа клиентов:

  1. Те, кто охотно соглашается с позицией специалиста;
  2. Те, кого можно подтолкнуть к правильному решению уговорами и разумными доводами;
  3. Те, у кого есть «иммунитет» к мнению со стороны.
    Как работать с клиентами: предлагайте верное решение проблемы

    Важно убедить клиента в своей правоте. Используйте конкретные цифры, диаграммы и факты

С первыми двумя группами работать достаточно легко, а вот в сотрудничестве с третьей группой лучше отступить после двух-трех переговоров. Эта категория считает, что клиент всегда прав. Поэтому иногда, чтобы сохранить прибыльный заказ, лучше оставить дискуссии и выполнить все требования заказчика. Быть может, когда он «набьет шишки», до него дойдет, что вы были правы, и в следующий раз он прислушается к вашему мнению.

  • никаких бонусов для постоянных клиентов

Заказчики любят «плюшки»: скидки, ударные темпы в выполнении заказа или бесплатные услуги. Так вы демонстрируете, что цените их и поощряете за постоянство. И помните, если заказчик не получит скидку у вас, он обязательно воспользуется бонусом, предложенным компанией конкурентом.

Выход из ситуации: если у вас нет никаких поощрений для клиентов, с которыми вы работаете год или два, исправьте ситуацию. Пусть это будет небольшой бонус, подарок, скидка, который сэкономить небольшую сумму денег.

  • отсутствие обратной связи с клиентом

После завершения проекта многие менеджеры или клиенты ставят жирную точку в общении. Они не только удаляют их из Skype, но и из телефона. А зря. Это — обоюдная ошибка. Заказчик теряет время на поиске специалистов по продвижению сайтов, контекстной рекламе, написанию текстов, а менеджер остается без «теплого» клиента, который восприимчив к информации об услугах и акциях вашей компании.

Выход из ситуации. Опытные project-менеджеры советуют постоянно поддерживать связь с клиентом как на этапе активного сотрудничества, так и после завершения работы над проектом. Вы можете поинтересоваться, как продвигается его бизнес, какие достижения произошли у него за прошедший период времени, а заодно озвучить новые услуги, которые появились в вашей компании. Второй вариант общения – e-mail-рассылка, которая «затачивается» под каждого клиента. В письмах вы предоставите максимум информации об акциях, новых услугах и подарках от веб-студии, и лишний раз напомните о себе.

12345 4,89 / 5
Загрузка...