Интернет-маркетинг

Онлайн-консультант: настройка, примеры и маленькие хитрости

09 марта, 2017

Онлайн-консультант» – отличный способ сделать первый touch в общении с посетителем сайта: во всплывающем окне пользователь может написать сообщение и получить ответ от менеджера в течение 1-2 минут. Дальше – дело техники: грамотно выстроив диалог, вы создадите приятное впечатление о компании, получите «теплого» клиента и позитивный отзыв. Реализовать этот сценарий не так уж и сложно,
если устранить основные «косяки» и выбрать подходящие настройки онлайн-консультанта.

Как не упустить «теплого» клиента?

Если посетитель пишет сообщение в онлайн-чате, значит он:

— живо интересуется товарами, представленными в вашем каталоге, или услугами компании, и уже готов заключить сделку;

— сделал «выборку» по товарам и услугам, и теперь сравнивает, в какой компании покупка или заказ будет более выгодным;

— ищет дополнительную информацию о доставке, сроке гарантии, локации офиса и т. д.;

— уточняет назначение, опции, технические характеристики товара.

Во всех четырех случаях покупатель ожидает, что получит достойную консультацию, после чего он перейдет к следующему этапу – оформлению заказа, но при условии, что с вашей стороны не будет никаких «косяков» по типу:

  • долгого отклика на ответ клиента
Онлайн-консультант Jivosite: рекомендации TrendLine

В онлайн-консультанте Jivosite мы используем только реальные фотографии менеджеров

Если посетитель не получит ответ в течение 1-2 минут, он покинет сайт без объяснения причин. Ему неважно, что менеджер в данный момент общается с десятью клиентами и пытается одновременно вникнуть в суть проблемы, найти подсказку и решение для каждого собеседника. Он запомнит долгий отклик и полный «игнор».

  • навязчивости

Представьте, что вы переступили порог магазина, не успели осмотреть ассортимент товара, и к вам тут же подбегает продавец-консультант с вопросом: «Что вас интересует?». В подобных ситуациях вы используете либо нейтральный ответ («Зашел просто посмотреть», «Ничего»), либо найдете предлог, чтобы побыстрее покинуть торговый зал. Точно также и с диалоговым окном, которое всплывает, как только вы зашли на сайт. Дайте посетителю время на адаптацию (от 60 до 180 секунд) и после этого «приставайте» с вопросами.

  • «ненатуральности»

Особое внимание стоит уделить выбору фотографии менеджера, который общается с посетителями через онлайн-чат. Фото девушек в бикини или счастливчиков в деловых костюмах, которые вы позаимствовали с фотобанка – не лучший вариант. От таких заставок веет фальшью. К тому же вы автоматически получаете минус 10 очков к репутации, поскольку не удосужились выделить пару минут на загрузку фотографии сотрудника. Для покупателей отношение подрядчика к мелочам имеет очень большое значение.

  • намеренных ловушек

В погоне за деньгами владельцы интернет-магазинов внедряют различные уловки, которые, по их мнению, заставят посетителя оформить заказ. Например, автоматический переход в форму заказа или незакрывающееся окно чата. Но вы получите противоположный результат. Если человек не хочет общаться, он сворачивает диалоговое окно, а если оно висит на экране после того, как он нажал на «Закрыть» – пользователь покидает сайт. Все просто.

  • ужасный дизайн

Когда диалоговое окно по цвету выбивается из общей «картинки» сайта, это выглядит нелепо. И от этого компонента хочется побыстрее избавиться.

Как правильно выбрать онлайн-консультанта?

Чтобы найти онлайн-консультанта, нам пришлось перебрать с десяток предложений, потратить время на оценку их опций, функций и возможностей. В итоге, мы остановились на онлайн-консультанте – Jivosite (https://www.jivosite.ru), у которого, по сравнению с аналогичными программами, есть ряд весомых преимуществ.

Jivosite: выбор TrendLine

Благодаря переадресации сообщений в Jivosite на активного менеджера, наши заказчики не тратят по 5-10 минут на ожидание ответа

Первое – настройка времени отклика. Проанализировав поведение пользователей на нашем сайте, мы заметили, что одним нужно 30 секунд, чтобы решиться на целевое действие – заказ «обратного звонка», другим – от 60 до 90 секунд. При помощи Jivosite мы настроили всплытие диалогового окна через 45 секунд после того, как посетитель зашел на наш сайт.

Второе – редактирование текста на панели диалогового окна и в приветственных сообщениях. Мы уверены, что читать «живые» приветствия, обращения, авторскую информацию об акциях и специальных предложениях TrendLine приятнее, чем сухие стандартные фразы, которые встречаются на 90% сайтов.

Третий плюс, который отметили sales-менеджеры TrendLine – переадресация сообщений на сотрудника, который свободен в данный момент. В этом случае вы убиваете сразу двух зайцев: клиент не уходит с веб-сайта, и менеджер не нервничает из-за того, что ему не удалось вовремя ответить посетителю.

Оценили преимущества Jivosite и руководители нашей IT-компании. Благодаря этому онлайн-консультанту они получили подробный отчет об:

  • активности менеджера;
  • истории сообщений;
  • частых и актуальных вопросов заказчиков;
  • разделах сайта, которые пользуются популярностью.

Эта информация – отличный плацдарм для формирования новых бизнес-предложений, интересных для нашей целевой аудитории.

Три весомых причины установить онлайн-консультанта

Если настроить онлайн-консультанта по всем правилам, вы не только создадите позитивное впечатление о компании, но и сделаете общение с заказчиками более теплым и доверительным: в чате можно без лишней спешки, шума, помех предоставить всю необходимую информацию о товарах и услугах, получив которую, клиент сделает следующий шаг намного быстрее.

Вторая причина – забота о клиентах. Установив онлайн-консультанта, вы устраните барьер в общении, который возникает из-за того, что потенциальный покупатель во время телефонного разговора не может четко сформулировать мысль или боится, что его будут «обрабатывать» на заказ дорогостоящих товаров. В онлайн-чате покинуть беседу можно в любой момент и отказаться от офферов без стеснения.

Третий аргумент «за» – возможность получить контактные данные клиента, и внести их в общую базу компании. Предложить клиенту заполнить короткую анкету, в которой он укажет номер мобильного телефона или e-mail, можно в конце разговора в обмен на получение эксклюзивных «плюшек» от компании.

 

12345 5,00 / 5
Загрузка...