Интернет-маркетинг

Общение в Сети: как правильно отвечать на обидные комментарии?

23 марта, 2017

76% пользователей Сети перед тем, как купить одежду, обувь, косметику или выбрать кафе для посиделок с друзьями, читают отзывы. Они воспринимают их, как источник достоверной информации, который и об опасности предупредит, и преимущества осветить. Но, как быть, если в ваш адрес поступил ряд жалоб и негативных опусов, которые, так или иначе влияют на мнение пользователей.

Реакция на отзыв: только логика – никаких эмоций

Первая реакция на негативный отзыв, как правило: возмущение, негодование, желание пристыдить обидчика и разнести его в пух и в прах. Но так вы только подтвердите, что он прав, а вы – истеричка, у которой в компании/кафе/отеле не все гладко.

Как реагировать на критику в Сети: советы TrendLine

Всегда выводите недовольного клиента в позитив. Только так вы сохраните его доверие и не отпугнете потенциальных заказчиков

Если хотите победить в этом бою, отбросьте эмоции и рассуждайте логично в соответствие с одной из четырех тактик:

  • уточнение;
  • компромисс;
  • поиск и решение проблемы;
  • помощь клиенту.

Львиная доля отзывов составлена без конкретики и важных деталей. Например: «В магазине работают дилетанты, товар – отстой, цены – заоблачные». В этом случае необходимо детализировать несколько аспектов: номер заказа, наименование товара и точную стоимость на момент продажи, чтобы изучить всю ситуацию и составить аргументированный ответ. Не исключено, что отзыв «накатал» копирайтер по заказу вашего конкурента. Собрать всю необходимую информацию для него будет достаточно проблематично. Но тогда вы можете сыграть именно на этом факторе, и доказать, что подобных недостатков в вашем магазине нет и в помине, а все негативные отзывы оставил злой тролль.

Поиск компромисса с обиженным клиентом достаточно щепетилен. И искать его стоит лишь в тех случаях, когда с вашей стороны был допущен ряд непростительных ошибок. Первое, что надо сделать – извиниться, а затем сделать выгодное предложение (скидку, подарок, бонус). Так вы покажете, что мнение клиента для вас важно, и вы всегда открыты к диалогу. К тому же, в этом случае шанс вернуть доверие покупателя достаточно высок.

Как реагировать на критику в Сети: советы TrendLine

Многие оставляют негативные отзывы, чтобы привлечь к себе внимание

Для меня примером толерантного отношения к отзывам является сеть «Люксоптика». Прецедент был в следующем: хотела купить линзы, но в кабинете у врача было 2 или 3 человека, и вместо приветствия и фразы: «Подождите, пожалуйста, я скоро освобожусь», врач ответила: «Не видите, я занята, ходят тут всякие!». Оставив отзыв на сайте оптики, не думала, что уже на следующее утро мне перезвонит менеджер (вместе с отзывом отправляешь и номер телефона), и выяснит, в чем суть проблемы. Разговор был без «наездов» и с позитивным исходом. Мне вручили небольшой подарок и пообещали, что у врача будет инструктаж по общению с клиентами. Благодаря такой реакции я до сих покупаю линзы в этой торговой сети.

Третья тактика – поиск решения проблемы применяется в отношении как новых, так и постоянных клиентов. Вызвав автора отзыва на диалог, вы сумеете узнать аспекты, над которыми вам стоит поработать, чтобы улучшить качество сервиса и не испортить отношения с потенциальными покупателями.

Помощь клиенту – одна из самых эффективных тактик. С ее помощью вы успокоите клиента, проявите интерес к его проблеме и предложите решение, от которого выиграют обе стороны.

Стоит ли удалять комментарии?

Ответ: отрицательный. Так вы признаете, что «накосячили», да еще и не смогли найти решения проблемы, а значит, что забили на клиента. Это – двойной минус вам. К тому же, автор негативного отзыва может оставить опус на других площадках, в которых упомянет, что его комментарий вы удалили, и тогда вернуть доверие аудитории будет сложнее.

Зачем пользователи оставляют негативные оценки?

Как правило, ими движет три «силы-желания»: добиться справедливости (возместить ущерб, наказать официантов-хамов, открыть глаза другим покупателям на недобросовестную компанию, которая низко с ними обошлась), поныть (выплеснуть негативные эмоции в Сети, потому что больше негде), привлечь внимание.

Действовать нужно в зависимости от ситуации. В первых двух вариантах подойдет любая из четырех тактик, а вот с троллем дело обстоит сложнее. Он не настроен решать проблемы и включать толерантность. Его цель – поднять кипишь и заставить всех вас ненавидеть. «Подкармливать» тролля стоит только дотошными вопросами, колкими и остроумными комментариями. Но будьте готовы к тому, что он успокоиться не сразу!

 

12345 5,00 / 5
Загрузка...