Менеджмент

Как организовать работу с «проблемными» клиентами

Марина, менеджер проектов

11 сентября, 2017

На старте любого проекта все ПМы полны энтузиазма, идей и вдохновения. Особенно, когда клиент четко знает, как должен выглядеть сайт, а команда получает полную свободу действий для реализации полного цикла работ. В таком случае исполнители предлагают крутые идеи, заказчик вносит минимальные правки, а менеджер проекта то и дело вытирает слезы умиления. Но, к сожалению, подобный подход к разработке сайта лишь у 1% бизнесменов, другие – 99% заказчиков выбирают «свою» стратегию, с которой менеджеру проекта приходится бороться каждый день, чтобы не сорвать дедлайны и презентовать достойный сайт.

Посовещавшись с коллегами, мы собрали «коллекцию» проблемных заказчиков, а также эффективные метода по борьбе с их «заморочками», которые существенно облегчат работу.

 «Пожиратели времени»

Как работать с проблемными заказчиками: советы TrendLine

Учитесь договариваться с клиентами, которые постоянно требуют внимания, иначе всю работу придется «нагонять» по ночам

На начальном этапе сотрудничества общение с клиентом отнимет много времени и сил, поскольку нужно «пройтись» по всему ТЗ, оговорить сроки сдачи каждого этапа работ, согласовать бюджет и массу других важных мелочей. Это необходимо и оправдано. Но, как быть, когда вводные инструкции от заказчика уже получены, а его, как и прежде, тянет «на поговорить», и вы из вежливости и уважения к человеку тратите драгоценное время, и потом нагоняете работу по ночам, поскольку дедлайны у других ТЗ горят.

Чтобы сохранить хорошие отношения с заказчиком не в ущерб своему свободному времени, мы составили инструкцию по работе с клиентами-«хронофагами». В ней всего три ценных правила.

Правило первое: четко делите поток информации на актуальную и не очень. Все что, касается текущего этапа проекта разработки сайта – обсуждаем, все, что касается предыдущих или будущих этапов – вежливо, но непреклонно переносим на встречи/звонки, посвященным этим этапам.

Правило второе: на всех митингах записывайте замечания заказчика. Во-первых, этот прием – бальзам для эго клиента, которому явно не хватает внимания в его повседневной жизни, во-вторых, когда он, увлекшись, начинает повторять одно и то же, – демонстрируете пометки в блокноте, и говорите: «Это мы уже зафиксировали».

Правило третье: чтобы ограничить длительность встречи, не стесняйтесь сразу обозначить временные рамки. Если видите, что и это не помогает, ссылайтесь на то, что у вас уже назначена другая встреча, совещание и т. д. Можно даже попросить коллег «напомнить», что вас ждут на не менее важном мероприятии.

«А Баба-Яга против!»

Когда во время презентации проекта, заказчик расплывается в улыбке, и выдает: «Это именно то, что я хотел», менеджер проекта ликует, поскольку все усилия команды потрачены не зря.

Но вот как работать с клиентами, которые вечно всем недовольны, и воспринимают любую идею в штыки?

В таких случаях нас спасает несколько действенных лайфхаков:

  • спокойствие и только спокойствие: как только вы поняли, что имеет дело с «Бабой-Ягой», глубоко вдохните-выдохните и держите эмоции под контролем. Во-первых, так вы сохраните «лицо» и уверенность в себе. Во-вторых, «Баба-Яга», который к тому же присущи черты
    Как работать со сложными клиентами: лайфхаки от ТрендЛайн

    Не показывайте эмоций клиентам, которые вечно всем недовольны, иначе они сыграют на этом

    энергетического вампира, «не подпитается» эмоциями, исходящими от вас;
  • всегда вносите конкретику, и не принимайте ответы: «Все плохо», «Мне ничего не нравится», «Я не это имел в виду». «Все плохо» быть не может, поскольку клиент заполнял бриф, предоставлял вводную информацию, на основе которой и выполнялись задания. Если нужно, последовательно пройдитесь по всем пунктам задачи еще раз. Аргументируйте, почему было сделано так, а не иначе, со ссылками на информацию, которую предоставлял клиент;
  • презентуйте результаты работы с напоминаниями о пожеланиях клиента: «Вы просили сделать логотип крупнее и поднять выше. Вот, смотрите, выполнено». Клиенту будет трудно раскритиковать собственные идеи, ну а дальше по психологии – после третьего «да» он будет готов соглашаться и с остальными пунктами. Тут уже можно будет объяснять, почему Вы чего-то не сделали.

«Профессионалы-всезнайки»

Эти ребята уверены, что знают все на свете, и имеют полное право указывать разработчикам, дизайнерам, менеджерам, как им выполнять свою работу.

Работа с клиентами-всезнайками отнимет немало времени, сил, нервов, если вы попытаетесь их переубедить в том, что вы правы, а они — нет.

Но можно пойти на хитрость, которая продемонстрирует: а) насколько глубоки знания «заказчика» о разработке сайта, дизайна, верстки; б) его адекватность.

Во время презентации начинайте говорить на профессиональном сленге. Пусть в речи проскакивают такие слова, как «фича», «прога», «инфостиль», и другие термины, которые ясны исключительно в профсреде. Как правило, пыл «всезнаек» после такой «встряски» остужается, и они начинают прислушиваться к вашему мнению.

Поклонники сериала «Менталист»

Если вам посчастливилось столкнуться с этим типом, готовьтесь потратить немало времени на то, чтобы понять, какой сайт (логотип, контент, верстка, мобильное приложение) клиент хочет получить.

В нашей практике был заказчик, который прямо говорил: «Вы – профессионалы, предлагайте варианты, а я буду выбирать». Причем все ТЗ сводилось к фразе: «Мне нужен логотип».

«Достучаться» до таких людей сложно, но возможно, когда вы начинаете говорить на их языке. Ваша задача – донести, что на создание логотипа без каких-либо ориентиров уйдет уйма времени.

Допустим, что заказчик занимается продажей стройматериалов, и он, наверняка, не поймет, какая клеевая смесь нужна покупателю, пока не выяснит:

  • тип предстоящих работ (строительные, декоративно-отделочные);
  • бюджет покупки;
  • предпочтительный бренд и т. д.

Подобный пример, спроектированный на разработку логотипа, сработает.

«Кто платит, тот и музыку заказывает»

Как работать с проблемными клиентами: инструкция от TrendLine

Если вам попался клиент-всезнайка, говорите на профессиональном сленге, чтобы остудить его пыл

Клиент платит, компания работает. Это – железобетонный принцип любого сотрудничества. Но иногда заказчики выходят за все возможные рамки, и работа с ним напоминает не «разговор двух взрослых людей», а общение с капризным подростком, которому почему-то все должны и обязаны.

Будьте готовы к тому, что вам будут звонить в любое время суток, вносить правки в готовый сайт, причем полностью изменив его концепцию, дергать вас по всяким мелочам.

С таким клиентом, как правило, разговор короткий: любые правки, не соответствующие ТЗ, за отдельную плату, а все разговоры о работе с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу. В противном случае, заказчик «сядет на голову», а вы превратитесь в команду, которая выполняет любую его прихоть только потому, что он внес предоплату.

Надеемся, что наши советы выручат вас в трудную минуту и помогут наладить контакт с заказчиками.

Если остались вопросы по работе с клиентами, задавайте их нам!

 

12345 5,00 / 5
Загрузка...